IO Segnalo: come stai?

Molti cittadini ed utenti del servizio ci hanno chiesto informazioni rispetto a questo strumento messo disposizione dall’amministrazione comunale.

Quegli stessi cittadini che, però, ad un certo punto sono stati lasciati soli, senza ben capire a che punto del guado si fosse arrivati.

Diciamo innanzitutto che abbiamo già parlato ed analizzato, poco dopo il suo lancio, il funzionamento di Io Segnalo e potete leggere quanto pensavamo allora in questi 3 diversi articoli:

Io segnalo, come va?

Io segnalo, tu segnali, egli segnala…..e Loro???

Io segnalo: analisi del suo primo trimestre.

Oggi abbiamo provveduto ad analizzare un dato un poco più completo e stabilizzato: i primi 9 mesi.

Questi mesi hanno vissuto alti e bassi come se fossero alterne fortune.

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Il picco di “iosegnalazioni” si è avuto nel mese di Ottobre 2015 quando furono raggiunte i 5412, mentre il picco negativo si è avuto nel mese di Agosto 2015 con 2075.

Dobbiamo riscontrare come anche Gennaio 2016 il numero è stato molto basso,ma bisogna considerare il fatto che mancano all’appello 8 giorni dovuti al cambio di piattaforma digitale del sito del comune di Roma che lo hanno reso, di fatto, inservibile.

In totale sono state ricevute, secondo i nostri dati rilevati dai dirigenti sindacali nei Gruppi, circa 28000 iosegnalazioni. La Centrale Operativa del Corpo riceve, quindi, una media giornaliera di iosegnalazioni pari a circa 107.

Queste iosegnalazioni vengono, nella gran parte dei casi, girate ai Gruppi competenti sul territorio oppure “passate a programmazione”.

Vuol dire che vengono prese in carico dal Comando del Corpo che, come si aspettano i cittadini e come dovrebbe ragionevolmente accadere, avrebbe in carico l’onere di predisporre servizi mirati di contrasto al fenomeno illecito segnalato.

Invece non si fa altro che rigirare la segnalazione ai gruppi nei giorni seguenti andandosi a sommare a quelle definite “urgenti” oltre a tutte le chiamate che giungono attraverso altri canali come ad esempio il NUE.

Per capire meglio facciamo un esempio: un cittadino invia una segnalazione per una problematica concreta e ricorrente il venerdi. Questa segnalazione viene passata ” a programmazione” senza che nessuno sappia chi deve programmare ( secondo noi il comando del corpo) e quindi senza alcuna programmazione. La segnalazione vieneallora semplicemente girata la domenica mattina al gruppo che interviene sul posto e, con ogni buona probabilità, non trova nulla di quanto segnalato.

Il numero di segnalazioni medie sarebbe, in linea teorica, ampiamente gestibile in quanto se dividessimo il numero medio giornaliero di 107 per i gruppi (19) avremmo circa 6 io segnalazioni al giorno.

Sappiamo però, ce lo ha insegnato Trilussa coi polli, che non è purtroppo “vero” quanto scriviamo.

Il Gruppo va in sofferenza non quando riceve 6 segnalazioni in una giornata ma quando riceve 6 segnalazioni( continuiamo nell’esempio) a distanza di pochi minuti una dall’altra.

Infatti il fenomeno che abbiamo riscontrato è che se lo stesso iosegnalatore invia rapidamente più segnalazioni non c’è poi personale disponibile a soddisfare le sue richieste.

Questo lo avevamo già detto: all’aumentare delle segnalazioni sarebbe dovuto aumentare anche il personale che le lavora, invece non è stato così.

Ciò genera un corto circuito tra chi ha delle aspettative e chi quelle aspettative dovrebbe soddisfarle, ma è impossibilitato a farlo.

Che segnalazioni arrivano?

Altro punto da analizzare, secondo noi, è la tipologia delle iosegnalazioni che pervengono. Come avevamo già pronosticato, nonostante siano molte quelle messe a disposizione dell’utente, diverse vengono sottoutilizzate non perchè non accadano questi eventi (incidenti stradali ad esempio), ma semplicemente perchè non è il mezzo idoneo per queste segnalazioni.

Vediamo come sono distribuite:

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Abbiamo 3 segnalazioni che la fanno da padrone su tutte le altre: sosta su marciapiede, su strisce pedonali e sosta irregolare in generale.

Oltre 16.000 segnalazioni su 28.000 sono di queste 3 specifiche casistiche.

Che fine fanno le segnalazioni?

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  1. positivi
  2. negativi
  3. passati a programmazione
  4. revocati
  5. inevasi

 

 

E’ di grande evidenza come 1/3 delle iosegnalazioni non venga lavorato subito ma venga passata ad una programmazione che non c’è e forse non ci sarà mai.

La percentuale riferita agli inevasi riguarda invece quegli interventi che non vengono effettuati perchè non vi sono in alcun modo pattuglie disponibili o, come nel caso del Gruppo Prati, vengono lasciate non lavorate in quanto sulla zona è presente contemporaneamente lo street control e quindi per non effettuare due volte lo stesso lavoro.

Conclusioni

Abbiamo analizzato più o meno freddamente i dati numerici (che potete ritrovare in questa pubblicazione allegata) evidenziando, nel corso dell’articolo, alcune problematiche che abbiamo riscontrato. Alcune sono risolvibili solo e soltanto attraverso la volontà dell’amministrazione, altre attraverso un uso più consapevole dello strumento degli stessi “iosegnalators”.

Una grossa pecca che vogliamo infine evidenziare è l’assoluta mancanza di comunicazione che c’è con l’utente da parte dello stesso Comando. In pratica è tutto chiaro e trasparente tranne le motivazioni e le conclusioni delle segnalazioni.

Un cittadino che vede la propria segnalazione chiusa e non sa come, resta assolutamente privo di quel feedback necessario a capire la portata del lavoro svolto dalla Polizia Locale e lasciando presupporre che,magari, il servizio non funziona o,peggio, non sia stato svolto.

Crediamo sia quindi necessario inviare una risposta al segnalatore con i risultati prodotti, se ci sono, oppure con le motivazioni che hanno portato a chiudere l’intervento negativamente.

E’ uno strumento smart, possibile che ci si perda proprio alla fine lasciando a chi segnala solo un anacronistico e burocraticissimo formale “accesso agli atti”?

Noi, tra l’altro, non abbiamo nulla da nascondere del nostro operato.

Anzi rilanciamo.

Perchè non pubblicare sul sito della Polizia Locale di Roma ( ne abbiamo uno?) i risultati delle attività che svolgiamo quotidianamente ed in real time depurandoli ovviamente dei dati sensibili e coperti da segreti di ufficio?

Guardate, come esempio, questo sito: https://www.chp.ca.gov/traffic

News ed interventi quasi in presa diretta.

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Squilla libero? Non ci sono. O no?

Siamo venuti a conoscenza di una lettera di protesta inviata al Comando del Corpo. Questa lettera è arrivata al Comando di Via della Consolazione qualche settimana fa. Quindi il Comando dovrebbe avere già risposto. In ogni caso ci proviamo anche noi

OGGETTO: al centralino dei vigili non risponde nessuno!!!

Il punto focale del lungo scritto era più o meno questo “ho chiamato più volte senza che nessuno rispondesse!!! Il telefono ha squillato libero ma nessuno si è degnato di rispondere, non c’è stato nemmeno il disco per avvertire che gli operatori erano momentaneamente impegnati! Spero che si prendano i necessari provvedimenti perché non si riverifichi mai più una cosa del genere.”

Sembra essere il leitmotiv del momento: “I vigili non rispondono”, “Chiami i Vigili Urbani? Non ti risponde mai nessuno”; “Sono a prendere il caffè”; “Devono essere licenziati”.

Ma è vero che non rispondono? E perché?

Prendendo spunto dalla lettera, cominciamo a dire che corrisponde al vero che una volta c’era la musichetta che “allietava” l’attesa (C’era una volta il west di Sergio Leone) che a intervalli regolari veniva interrotta da una voce registrata che informava che l’operatore stava rispondendo a un’altra chiamata, e chiedeva di non riagganciare per non perdere la priorità acquisita. C’era una volta appunto…

Un bel giorno, non si sa quando, senza che gli operatori se ne accorgessero (perché non è che si chiamano da soli e nessuno li ha avvisati), e senza che se ne sappia il motivo, musica e voce registrata sono improvvisamente spariti.

Adesso il telefono suona libero. Sempre.

Anche se ci sono sette telefonate in attesa. Anche se l’operatore sta già parlando con qualcuno. Anche se sta parlando col cittadino che vuole ricordarci che l’abbonamento RAI scade il 31 gennaio; o quello che vuole sapere chi ha vinto Ballando con le stelle (“perché voi siete informati di tutto”); o quello che vuole sapere come fare per riattivare Facebook che non funziona; o vuole sapere il numero esatto degli abitanti di Roma, o a che ora è programmato il terremoto. O sta parlando con quello che chiama per sapere se a Padova gli è stata rimossa la macchina, perché su internet ha trovato solo il numero dei vigili di Roma; o quello di Salerno che chiama noi perché noi lavoriamo 24 ore su 24 e a Salerno no, e pretenderebbe che andassimo fin là per risolvergli il problema. (Tutto rigorosamente accaduto).

E dopo una decina di squilli a vuoto la linea cade. Semplicemente.

Non sono gli operatori che non rispondono; è il sistema che è organizzato in modo tale che se più persone chiamano nello stesso lasso di tempo, una è fortunata e riesce ad avere una risposta, per le altre sono previsti solo squilli a vuoto.

E adesso diamo un po’ di numeri.

Per prima cosa diciamo che si è passati dalle sei postazioni telefoniche di qualche anno fa alle tre attuali.

Tre postazioni che solo raramente sono state coperte contemporaneamente, soprattutto di recente.

Aggiungiamo che da qualche mese sono cambiati gli orari di lavoro, anche in ottemperanza al nuovo contratto approvato in modo unilaterale dal comune di Roma, e si è passati da tre a quattro turni.

Qui precisiamo meglio perchè necessita un’ attenzione particolare.

Potrebbe sembrare un aumento del servizio invece si è soltanto diviso lo stesso numero di personale (anzi, meno, visto che nel frattempo qualcuno è andato in pensione e qualcuno è stato trasferito) invece che per tre turni, per 4 turni. Quindi diminuendo le persone in servizio contemporaneamente.

Continuando a far parlare i numeri, che non mentono, vediamo effettivamente quante persone ci sono a rispondere al telefono quando si chiama il famigerato 06/67691.

Abbiamo fatto uno studio prendendo una settimana qualunque, sette giorni di fila, presi a caso nel mese di luglio: fanno in tutto 168 ore.

PLANNING SETTIMANALE
PLANNING SETTIMANALE
  • Per 100 ore su 168 (60% del tempo) in teoria sulla postazione del centralino non c’è NESSUNO!

In teoria perché il compito di rispondere al telefono spetta all’ operatore che lavora sulla postazione di ioSegnalo. Considerando che siamo sulle 85 segnalazioni di media al giorno, si possono fare in teoria entrambe le cose, fermo restando che ioSegnalo ha la precedenza su precisi ordini, per cui se l’operatore sta gestendo una ioSegnalazione e il telefono squilla proprio in quel momento, il telefono non esiste; anche perché se si dà la precedenza al telefono il rischio è che passi molto tempo prima che ci sia un attimo di tregua per dedicarsi a ioSegnalo. Oltre a trasgredire gli ordini superiori ovviamente.

  •  Per 19 ore (11% del tempo) oltre alla persona che gestisce ioSegnalo, c’è UNA persona che risponde unicamente al centralino;
  • per 25 ore (15% del tempo) ce ne sono ben DUE;
  • per 24 ore (14%del tempo), che sono quelle in cui due turni si accavallano, abbiamo due persone che in teoria gestiscono sia ioSegnalo sia il centralino. Considerata la carenza di personale in Centrale Operativa, viene deciso dal responsabile di volta in volta come “utilizzare” la seconda persona.

Come cantava Adriano Celentano

“è inutile chiamare,

non risponderà nessuno.”

Ma la colpa non è degli operatori, non prendetevela con loro.

P.S.

Le altre maggiori città italiane hanno le telefonate registrate e, a volte, l’indicazione dell’operatore che risponde al telefono. Perchè a Roma questo non si vuole che accada? Chi ha paura che vengano registrate le telefonate? Si sarebbe pure potuta registrare la telefonata che avvertiva del traffico causato dal funerale dei Casamonica, pensate un po’…

Io segnalo… una macchina abbandonata. E poi?

Una delle casistiche più diffuse, dopo le soste, per cui viene utilizzata la piattaforma Io Segnalo è quella del veicolo abbandonato. Come avevamo indicato in questo articolo, per molti cittadini è sembrata essere la soluzione panacea che potesse abbreviare i tempi delle rimozioni di alcuni catorci oramai fusi con i paesaggi romani.

Invece non è proprio così che va e proviamo a raccontarvi il perché, nonostante i buoni auspici della nuova piattaforma, il resto della procedura è rimasto inalterato e come quindi è costretta a lavorare la Polizia Locale per rispondere alle giuste richieste dei cittadini che pretendono una città meno degradata.

Auto abbandonata
Auto abbandonata a Dubai

A seguito segnalazione si fa un primo sopralluogo x verificare se lo stesso si può considerare abbandonato o meno.

Qualora presenti i segni classici (assicurazione scaduta, erba intorno le ruote o terra che denoti una sosta prolungata, ruote flosce, molti oggetti all’interno,mancanza di elementi che ne consentano la marcia come luci, targhe o ruote), si chiede un primo accertamento di provenienza e se negativo, quindi non ricercato, si redige il famigerato mod. 36.

D’ufficio si procede agli accertamenti sulla proprietá dell’auto (mctc e pra) e anagrafici per poter redigere una diffida alla rimozione del veicolo entro 5 gg dalla notifica senza spese per il “distratto cittadino”(stavolta mod. 37).

Precisiamo che non tutti sono in possesso della password per effettuare questi accertamenti e che quindi bisogna attendere la presenza del collega abilitato.

Passati i termini della notifica si verifica di nuovo se il veicolo persiste nel sostare sul luogo.

Nel caso in cui ci fosse ancora si procede ad un nuovo accertamento di provenienza e,se negativo di nuovo, si prender appuntamento con la ditta incaricata dal comune per la rimozione.

Dopo i tempi tecnici di notifica che sono stabiliti nel mod. 37, sul veicolo viene fatto un terzo accertamento di provenienza  e,  se confermato il Negativo, si procede alla definitiva demolizione.

Ultimo atto è un verbale per veicolo in stato di abbandono a carico del proprietario.

Questo quando il proprietario viene rintracciato abbastanza presto.

Se il proprietario emigra di comune in comune, non esistendo una banca dati anagrafica nazionale, va ricercato di comune in comune fino a che non si individua l’ultima residenza. Da li cominciano le notifiche della diffida alla rimozione del veicolo entro 5 giorni.

Questo se il proprietario poi è unico, ma  se invece risulta ereditato il veicolo, perchè magari ex proprietario è defunt la procedura di notifica si moltiplica per tutti quanti gli eredi.

Ricordiamo infine che la Polizia Locale non ha accesso diretto ai terminali per la ricerca dei veicoli rubati,ma le viene “gentilmente concesso” dal Ministero degli interni.

Alla domanda “ho segnalato un veicolo abbandonato ma perchè sta ancora li?” la risposta speriamo che oggi sia stata data.

Non è piacevole come risposta lo sappiamo, ma la burocrazia del comune questo ci consente di fare.

Io segnalo, come va?

Partiamo col precisare che lo studio per essere il più preciso possibile a livello statistico dovrebbe avere un periodo di analisi più lungo per stabilizzare i dati. Così come occorre precisare da parte nostra che il lavoro che abbiamo fatto è principalmente di raccolta dati tramite i dirigenti sindacali di gruppo per cui qualcuno di questi  potrebbe non essere preciso al 100%.

lo consideriamo comunque uno spunto per riflettere e migliorare, se possibile, questo innovativo servizio.

Il riferimento temporale che abbiamo preso a riferimento va dall’entrata in gioco del sistema, il 06/07/2015, fino a ieri sera alle 21.00. Grossomodo i primi tre giorni di servizio in pratica.

I seguenti sono il numero di segnalazioni mandate al sistema: totale 531.

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Queste 531 segnalazioni come sono state lavorate? La maggior parte, ben 386, risultano inevase. Noi pensiamo che siano quelli che non sono considerati urgenti dal sistema e quindi girate alla segreteria del Comandante per essere lavorate in un secondo tempo. 106 invece sono stati i riscontri positivi, 29 quelli negativi e 10 girati per competenza agli uffici comunale in quanto noi non competenti.

Io segnalo si compone di segnalazioni fisse ed impostate da chi ha predisposto il sistema, pertanto andiamo a verificare quali siano state le segnalazioni degli utenti:

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Abbiamo poi verificato come sono distribuite nei gruppi del Corpo della Polizia Locale le segnalazioni:

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LA fanno da padrone i Gruppi centrali come Trevi e Prati, sorprende Tintoretto. Con così pochi dati a disposizione però basta avere un segnalatore più attivo degli altri nella propria zona per spostare di molto il numero degli interventi del Gruppo.

Un commento? Onestamente, visto anche l’ampio battage pubblicitario avuto anche sui canali televisivi nazionali, la partenza ci pare un poco “moscetta”. Sicuramente dovrà ancora migliorare qualche “inceppatura” nel sistema. Ad esempio dedicare un operatore radio la notte solo e soltanto per ricevere un paio di segnalazioni pare davvero uno spreco di personale considerando una notte come questa appena passata che ha visto un grande impegno della Lupa per i rilievi del grave incidente che ha visto coinvolto un mezzo dell’Ama.

Altro punto di caduta, su cui invece il comando puntava molto, è la segnalazione dei B&B abusivi. Solo un paio di segnalazioni. Come quelle per gli incidenti. Forse non si sa che la maggior parte di queste passano dalle centrali del 112 e 113 a cui i cittadini si rivolgono rapidamente e gratuitamente. Avevamo infatti chiesto di toglierle dal sistema, purtroppo inascoltati.

Elevati invece ci paiono i numeri delle segnalazioni dei veicoli abbandonati. In questo caso crediamo che sia dovuto alla speranza di una accelerazione della rimozione dei veicoli fermi da tempo nello stesso posto. Forse non si sa che la procedura di rimozione è rimasta inalterata pertanto bisogna attendere tutti i tempi necessari all’individuazione del proprietario del veicolo ed alle relative notifiche.

Elevati, ma qui ce lo aspettavamo, sono i numeri delle segnalazioni di soste vietate. Sarebbe però interessante  conoscere se i numeri di twitter sono calati nello stesso periodo per verificare il fatto che non si siano solo spostati i segnalatori da una piattaforma digitale all’altra ma che invece ci sia un reale aumento di interventi.

Tutto questo sperando sempre che l’elevato numero di “inevasi” non sia dovuto alla mancanza di pattuglie da inviare sulle segnalazioni.

Al termine di questa analisi non possiamo che continuare ad invitare ad utilizzare la piattaforma. E’ appena nata ed avrà bisogno di qualche aggiustamento in corso d’opera, ma non ne va sottovalutato il potenziale.

Accetteranno i nostri contributi o resteranno arroccati su posizioni prevenute di demonizzazione delle Organizzazioni sindacali? Vogliamo contribuire al miglioramento dei servizi offerti ai cittadini ed ai turisti di questa città nonostante quello che vogliano far pensare alla gente.

Io segnalo, tu segnali, egli segnala…..e Loro???

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Gran fermento oggi alla Lupa, la Centrale Operativa del comando del corpo di cui avevamo parlato qui.

Finalmente il count down all’evento mediatico è terminato; dalle 10 è diventato operativo il sistema che porta la città di Roma in vetta alla lista di Capitale Europea all’avanguardia, mica cavoli eh….

Però, però…eh già c’è un però.

Il dietro le quinte: cosa è successo prima delle 10? Prima dell’arrivo delle telecamere e della tv?

L’operatore preposto al servizio, come tutti gli operatori della Centrale che prima o poi lo faranno, non ha ricevuto istruzioni in merito alla gestione delle chiamate: dove si gestisce? dal centralino o dalla postazione/immagine creata apposta per le telecamere?

Il capoturno non aveva ricevuto disposizioni sulla gestione del personale; infatti le voci di corridoio narrano di riunioni fatte in precedenza, salvo poi venire a scoprire, con immensa amarezza, che le riunioni erano state fatte con personale non delle centrale operativa e quindi non quello realmente esperto delle problematiche pratiche. Possibile? No, incredibile. Del resto siamo in Italia e, come in tutte le città Europee all’avanguardia, si fa così. O no?

Vediamo in dettaglio come si sviluppa “Io Segnalo: innanzitutto ci si deve registrare al sito del Comune di Roma; mentre ad esempio per le segnalazioni twitter va bene segnalare con il nome di “trottolina68”, “depresso44” o “acab86”, qui  ci si registra, nome cognome recapito, si invia la segnalazione e se possibile si allegano anche una o più foto.

Qui viene il bello: secondo alcuni criteri imposti le segnalazioni seguiranno due tipi di strade.

Per una segnalazione di un veicolo abbandonato ad esempio si dovrà immediatamente inviare una pattuglia per gli accertamenti del caso, quindi girando la chiamata al gruppo territorialmente competente che magari ha già in lavorazione la stessa segnalazione. Il Gruppo invierà la prima pattuglia a disposizione per un lavoro magari doppio o triplo. Un “Déjà vu” amministrativo.

Per una sosta irregolare o d’intralcio invece avremo una destinazione diversa;  la chiamata verrà girata alla Vice Comandante del Corpo che predisporrà i servizi successivi dove, crediamo, siano più elevate le segnalazioni. Ciò avverrà con lo street control presumibilmente. Dove insomma ci sarà più possibilità statistica di trovare “ciccia” per le casse comunali.

In pratica una persona bloccata da una doppia fila può attendere rispetto a un veicolo che giace abbandonato da mesi. Questo è stato ben comunicato ai cittadini?

Questa la prima incoerenza che ci salta all’occhio e soprattutto gli operatori assolutamente non potranno inoltrarla al gruppo come urgenza neanche se nelle note della segnalazione ci sarà scritto:” Aiutooooo, voglio tornare a casa!

Un’altra domanda che vogliamo proporre è la seguente: una volta che l’ufficio prende in carico la chiamata, questa dal brogliaccio sparisce, come si risponderà al cittadino segnalante? Come farà a seguire l’evoluzione dello stato della segnalazione? E nel caso in cui le chiamate non possono essere evase per mancanza di personale come si risponde? Al momento non lo sappiamo. Come non sappiamo ancora chi sia, per legge, il responsabile di questo procedimento amministrativo a cui rivolgersi in caso di violazioni dell’iter.

Una grande e tanto sbandierata novità è questo numero di protocollo che il segnalatore avrà in mano. Potrà seguire in ogni dove la sua pratica. Saprà in ogni istante dove si trova. Un tracking code in pratica. Il segnalatore, perso nei saloni della burocrazia, avrà la compagnia del suo numero di pratica. Speriamo solo che, a causa della scarsità di personale, la risposta associata alla pratica non sia sempre e solo in lavorazione“.

Tra la ventina di possibilità di segnalazione infine ci chiediamo perchè alcune siano di competenza della Polizia Locale quando le stesse devono per forza vedere coinvolte altre strutture del Comune di Roma. Ad esempio: buca, rami caduti, immondizia, segnaletica danneggiata, semaforo non funzionante. Significa mandare una pattuglia per poi richiedere l’intervento di altre strutture del comune. Non sarebbe stato meglio girare le segnalazioni immediatamente a chi le deve sanare senza perdite di tempo e senza spreco di personale?

Finalmente arrivano le 10. Le luci delle telecamere si accendono. Arriva la prima segnalazione e con grande commozione viene girata  al gruppo competente. Un bel sorriso prego….perché lo sanno tutti. In qualsiasi città Europea all’avanguardia funziona così: conta l’immagine. Per la sostanza, ci organizzeremo meglio….

Ah! Dimenticavamo una cosa. Il comandante si è lodato per essere la prima città in Italia a dotarsi di questo sistema.

A noi pare molto simile a questo…

Non è che Tolmezzo ci chiede le royalties?

P.S. queste cose avremmo potuto dirle se il comando avesse deciso di aprirsi e parlare con i sindacati. Non lo ha voluto fare come in moltissime altre occasioni. Quindi siamo chiari fin da adesso: se iosegnalo andrà bene avrete fatto una bella iniziativa, se per malaugurato caso dovesse fallire, non azzardatevi a scaricare colpe sui lavoratori e sui sindacati.