Squilla libero? Non ci sono. O no?

Siamo venuti a conoscenza di una lettera di protesta inviata al Comando del Corpo. Questa lettera è arrivata al Comando di Via della Consolazione qualche settimana fa. Quindi il Comando dovrebbe avere già risposto. In ogni caso ci proviamo anche noi

OGGETTO: al centralino dei vigili non risponde nessuno!!!

Il punto focale del lungo scritto era più o meno questo “ho chiamato più volte senza che nessuno rispondesse!!! Il telefono ha squillato libero ma nessuno si è degnato di rispondere, non c’è stato nemmeno il disco per avvertire che gli operatori erano momentaneamente impegnati! Spero che si prendano i necessari provvedimenti perché non si riverifichi mai più una cosa del genere.”

Sembra essere il leitmotiv del momento: “I vigili non rispondono”, “Chiami i Vigili Urbani? Non ti risponde mai nessuno”; “Sono a prendere il caffè”; “Devono essere licenziati”.

Ma è vero che non rispondono? E perché?

Prendendo spunto dalla lettera, cominciamo a dire che corrisponde al vero che una volta c’era la musichetta che “allietava” l’attesa (C’era una volta il west di Sergio Leone) che a intervalli regolari veniva interrotta da una voce registrata che informava che l’operatore stava rispondendo a un’altra chiamata, e chiedeva di non riagganciare per non perdere la priorità acquisita. C’era una volta appunto…

Un bel giorno, non si sa quando, senza che gli operatori se ne accorgessero (perché non è che si chiamano da soli e nessuno li ha avvisati), e senza che se ne sappia il motivo, musica e voce registrata sono improvvisamente spariti.

Adesso il telefono suona libero. Sempre.

Anche se ci sono sette telefonate in attesa. Anche se l’operatore sta già parlando con qualcuno. Anche se sta parlando col cittadino che vuole ricordarci che l’abbonamento RAI scade il 31 gennaio; o quello che vuole sapere chi ha vinto Ballando con le stelle (“perché voi siete informati di tutto”); o quello che vuole sapere come fare per riattivare Facebook che non funziona; o vuole sapere il numero esatto degli abitanti di Roma, o a che ora è programmato il terremoto. O sta parlando con quello che chiama per sapere se a Padova gli è stata rimossa la macchina, perché su internet ha trovato solo il numero dei vigili di Roma; o quello di Salerno che chiama noi perché noi lavoriamo 24 ore su 24 e a Salerno no, e pretenderebbe che andassimo fin là per risolvergli il problema. (Tutto rigorosamente accaduto).

E dopo una decina di squilli a vuoto la linea cade. Semplicemente.

Non sono gli operatori che non rispondono; è il sistema che è organizzato in modo tale che se più persone chiamano nello stesso lasso di tempo, una è fortunata e riesce ad avere una risposta, per le altre sono previsti solo squilli a vuoto.

E adesso diamo un po’ di numeri.

Per prima cosa diciamo che si è passati dalle sei postazioni telefoniche di qualche anno fa alle tre attuali.

Tre postazioni che solo raramente sono state coperte contemporaneamente, soprattutto di recente.

Aggiungiamo che da qualche mese sono cambiati gli orari di lavoro, anche in ottemperanza al nuovo contratto approvato in modo unilaterale dal comune di Roma, e si è passati da tre a quattro turni.

Qui precisiamo meglio perchè necessita un’ attenzione particolare.

Potrebbe sembrare un aumento del servizio invece si è soltanto diviso lo stesso numero di personale (anzi, meno, visto che nel frattempo qualcuno è andato in pensione e qualcuno è stato trasferito) invece che per tre turni, per 4 turni. Quindi diminuendo le persone in servizio contemporaneamente.

Continuando a far parlare i numeri, che non mentono, vediamo effettivamente quante persone ci sono a rispondere al telefono quando si chiama il famigerato 06/67691.

Abbiamo fatto uno studio prendendo una settimana qualunque, sette giorni di fila, presi a caso nel mese di luglio: fanno in tutto 168 ore.

PLANNING SETTIMANALE
PLANNING SETTIMANALE
  • Per 100 ore su 168 (60% del tempo) in teoria sulla postazione del centralino non c’è NESSUNO!

In teoria perché il compito di rispondere al telefono spetta all’ operatore che lavora sulla postazione di ioSegnalo. Considerando che siamo sulle 85 segnalazioni di media al giorno, si possono fare in teoria entrambe le cose, fermo restando che ioSegnalo ha la precedenza su precisi ordini, per cui se l’operatore sta gestendo una ioSegnalazione e il telefono squilla proprio in quel momento, il telefono non esiste; anche perché se si dà la precedenza al telefono il rischio è che passi molto tempo prima che ci sia un attimo di tregua per dedicarsi a ioSegnalo. Oltre a trasgredire gli ordini superiori ovviamente.

  •  Per 19 ore (11% del tempo) oltre alla persona che gestisce ioSegnalo, c’è UNA persona che risponde unicamente al centralino;
  • per 25 ore (15% del tempo) ce ne sono ben DUE;
  • per 24 ore (14%del tempo), che sono quelle in cui due turni si accavallano, abbiamo due persone che in teoria gestiscono sia ioSegnalo sia il centralino. Considerata la carenza di personale in Centrale Operativa, viene deciso dal responsabile di volta in volta come “utilizzare” la seconda persona.

Come cantava Adriano Celentano

“è inutile chiamare,

non risponderà nessuno.”

Ma la colpa non è degli operatori, non prendetevela con loro.

P.S.

Le altre maggiori città italiane hanno le telefonate registrate e, a volte, l’indicazione dell’operatore che risponde al telefono. Perchè a Roma questo non si vuole che accada? Chi ha paura che vengano registrate le telefonate? Si sarebbe pure potuta registrare la telefonata che avvertiva del traffico causato dal funerale dei Casamonica, pensate un po’…

Annunci

Rispondi (solo se ti sei accertato di avere connesso il cervello)

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...